ادارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة Total quality management (وتعرف اختصارا بالحروف TQM) يركز نظام إدارة الجودة الشاملة على أداء العمل الصحيح بشكل مباشر ومن أول مرة, واتخاذ الأساليب الوقائية في التصدي للمشاكل قبل وقوعها, وهي أحد مقومات العمل الإداري الحديث والتي تركز على خدمة المستفيدين, وتحقيق احتياجات المستهلكين, ومنح صلاحيات أكبر للموظفين تساعدهم في اتخاذ القرار, مع التأكيد على التحسن المستمر في عمليات إنتاج السلع والخدمات التي تحقق رضا العميل, وتضمن كلفة تنافسية معقولة. تعبير ادارة الجودة الشاملة صاغه إدواردز دمنگ.

إدارة الجودة الشاملة هي إدارة إستراتيجية تهتم باستخدام الجودة في كل العمليات. وتستخدم إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management في العديد من المجالات مثل التصنيع و التعليم و الحكومة و صناعات الخدمة service industries و البرامج العلميّة وتستخدمها أيضا ناسا NASA.


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

تعريف إدارة الجودة الشاملة

تعريف منظمة أيزو ISO إدارة الجودة الشاملة هى منهج إدارى لمؤسسةأو شركة.ويركّز على الجودة Quality، وتعتمد على مساهمة جميع الأعضاء و تهدف إلى نجاح طويل المدى من خلال إرضاء العميل و إستفادة جميع أعضاء المؤسسة والمجتمع أيضا. في اليابنية تنقسم إدارة الجودة الشاملة إلى 4 خطوات وهم:

  • كايزن Kaizen، وتهتم بالتحسين المستمر للعملية لجعل العمليات واضحة و يمكن إعادتها ويمكن قياسها.


مفهوم إدارة الجودة

كلمة "إدارة" تعني القدرة على تحفيز الآخرين لبلوغ الأهداف المرغوبة, وتعني تطوير قدرات القيادات الإدارية.

كلمة "الجودة" يمكن تعريفها بأنها "إتقان المنتج أو الخدمة المقدمة لإرضاء العميل وتحقيق رغباته" بل تصل إلى محاولة تقديم مستوى أعلى من التوقعات المطروحة.

كلمة "الشاملة" تعني "إدخال كل عناصر العمل بالمنظمة, للتعرف الدقيق لحاجات ورغبات المستهلك أو المستفيد, والعمل على بذل كل جهد ممكن - جماعي وفردي - في سبيل تحقيق تلك الغايات, مع السعي إلى التحسين المستمر, وتحقيق أفضل التغييرات وبشكل متواصل في أساليب وأدوات التنمية الإدارية من خلال قيادات هذه القطاعات ومواردها البشرية وأنظمتها كمصدر من مصادر القيمة المضافة. كما يمكن تعريفها بصفة عامة, بأنها "مدخل جديد في أداء العمل يتطلب تجديد الأساليب الإدارية التقليدية والعمل الجماعي ومشاركة جميع أفراد المؤسسة", وهو أسلوب منهج العملية, ونعني به أي نشاط يتطلب مدخلات ويحولها إلى مخرجات, والتي عادة ما تكون بالتالي مدخلات لعملية لاحقة.

ويعتبر الأمريكيون إدواردز دمنگ وفيليپ كروسبي وجوسف جوران وأرماند فايگنبام والياباني كاورو إيشيكاوا مؤسسي إدارة الجودة الشاملة.

وهناك تباين واضح بين الأسلوب الإداري التقليدي, والأسلوب الإداري بمفهوم الجودة الشاملة الذي يركز على النقاط التالية:

  1. التخطيط الاستراتيجي بدلاً من التخطيط قصير الأجل.
  2. المناقشة المفتوحة بدلاً من أسلوب التخويف.
  3. المشاركة الجماعية في اتخاذ القرارات.
  4. السياسات المرنة بدلاً من سياسات عمل جامدة.
  5. التقرب إلى المستفيد ومعرفة متطلباته.
  6. البحث في أسباب المشاكل بدلاً من العمل على النتائج.
  7. مفاهيم إدارة الجودة الشاملة

تعتمد الجودة الشاملة على المحاكاة بالأفضل, وعلى أداة التقييم الذاتي, وهي الأداة القوية الفعالة في تطبيق مفاهيم ومبادئ إدارة الجودة الشاملة, ففي اليابان مثلاً بدأ الاهتمام بالجودة مبكراً, حيث خصصت أول جائزة وطنية للجودة في أوائل الخمسينيات, أي في السنوات التي أعقبت الحرب العالمية الثانية للنهوض بجودة منتجاتها, وذلك ببناء نظم مراقبة الجودة في نظام التصنيع. وسيطرت اليابان على جزء كبير من مبيعات العالم وسحبت البساط من تحت أقدام أميركا والتي كانت تستحوذ على ثلث مبيعات العالم, وبعد 30 عاماً من اهتمام اليابانيين بالجودة بدأ الاهتمام بها في الولايات المتحدة الأمريكية فصدرت في الولايات المتحدة جائزة باسم "جائزة مالكوم بولدردج" الأمريكية, عام 1987، ثم صدرت الجائزة الأوروبية للجودة ( E Q A ) (European Quality Award)عام 1988م, وأخيراً صدرت جائزة دبي للجودة في عام 1998.

مفاهيم الجودة

  1. مراقبة الجودة أو ضبطها

وتتعلق بالتقنيات والنشاطات ذات الصفة التطبيقية التي تسمح بالوصول إلى المتطلبات الخاصة بالجودة, وتتحقق من خلال التفتيش والتأكد من أن النتائج المنجزة في مرحلة محددة مطابقة للمتطلبات المحددة.

  1. ضمان الجودة

وتهتم بجميع الأعمال التي تهدف إلى خلق الثقة لدى العملاء بالحصول على الجودة, فهي مجموعة النشاطات المحددة مسبقاً لإعطاء الثقة المناسبة بأن المؤسسة تحقق المتطلبات الخاصة بالجودة.

مبادئ وأهداف إدارة الجودة الشاملة

المبدأ الأساسي لإدارة الجودة الشاملة هو العمل على تشجيع القطاعات الحكومية والخاصة (باختلاف أنواعها وأحجامها), على تركيز الاهتمام في عملياتها وأنشطتها على متلقي المنتج أو الخدمة، وإعادة تنظيم نفسها بحيث يتحقق المستوى الأمثل لنشاط القيمة المضافة. كما أن إدارة الجودة تركز على التطوير والتحسين الذي لا ينتهي أبداً, وعلى استمرار تحقيق المستوى الأمثل للقيمة, لمصلحة متلقي الخدمة أو المنتج النهائي, كما ترتكز أيضاً على العمل الجماعي. ويتم تنفيذ هذا من خلال التجديد, والأفكار المبدعة، ليس من أجل زيادة الكميات المنتجة فقط, بل وبالتركيز على تطوير ورفع كفاءة الآليات التي يتم من خلالها الحصول على الخدمة. وبصفة عامة تهدف الجودة إلى إرضاء العميل وذلك بمطابقة مواصفات المنتج لمتطلبات العميل. وكثير من مبادئ إدارة الجودة الشاملة ليست جديدة فقد استعملت منذ عقود ويعود بعضها إلى قرون مضت, ولكن الجديد هنا هي الطريقة التي تبلورت فيها جميع المبادئ والأساليب الإدارية معاً, لتكون إطار عمل بناء يعمل على مبادئ أساسية متفق عليها.

المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة

1- تفهم والتزام الإدارة العليا (القيادة) بجعل الجودة في المقام الأول من اهتمامات المنشأة, مع ضرورة توفير البيئة المناسبة من هياكل تنظيمية, وإجراءات, وسياسات العمل, وأنظمة الحوافز, والتي تحقق الجودة, أي يصنع القائد البيئة الداخلية الملائمة للعاملين لكسب ثقتهم بالقيادة, من أجل تحقيق أهداف المنشأة.

2-توجيه القيادة للموظفين وتحفيزهم على التفكير والتجاوب مع رؤية المدير وتبني هذه الرؤية, وتمكينهم من المشاركة في صنع القرار, وإشعارهم بأهمية دورهم لضمان ولاءهم, والاستفادة من مرئياتهم ومقترحاتهم التي تساهم في تحقيق الجودة الشاملة, وإعطاء الاهتمام لكل العاملين دون استثناء.

3- بناء ثقافة في المؤسسة تهدف إلى التأكيد على أن عملية الجودة عملية مستمرة, وخلق علاقات عمل بناءة بين أفرادها, مع إشراك جميع الممولين أيضاً في تحسين الجودة.

4- التنسيق والتعاون بين الإدارات والأقسام في المؤسسة والتأكيد على استخدام فرق العمل, وضرورة التمييز بين الجهود الفردية والجهود الجماعية.

5- إشراك جميع الأفراد في المؤسسة في الجهود الخاصة بتحسين الجودة, والتعرف على مشاكلها والعمل على حلها باستخدام الأساليب الإحصائية, وأساليب البحث العلمي, وتحليل المشكلات, أي أن صنع القرارات يجب أن يعتمد على التحليل العلمي للبيانات والمعلومات.

6- أن تعمل المؤسسة مع زبائنها على تحديد احتياجاتهم من السلع والخدمات, وبذل كل الجهد لتلبية هذه الاحتياجات, أي التركيز على العميل, وأن تعمل المؤسسات جاهدة لتتجاوز توقعات وتطلعات عملائها, فإن النتائج المرغوبة تتحقق بفعالية أكبر عندما تدار الموارد بوصفها عملية لها مدخلات ومخرجات. فالقيادة الفعالة هي التي تتميز بتطبيق هذه المبادئ مع المحافظة على العلاقة القوية مع مرؤوسيها وبذا تحقق الإدارة النموذجية للجودة الشاملة.


. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

TQM و"ستة سيگما"

الفرق الرئيسي بين TQM وستة سيگما (مفهوم أحدث) هو المقاربة. فبينما تحاول TQM تحسين الجودة من خلال ضمان الالتزام بالمتطلبات الداخلية، تركز "ستة سيگما" على تحسين الجودة بخفض عدد العيوب والشوائب.[1]

انظر أيضا

الهامش

  1. ^ "Six Sigma vs. Total Quality Management". Retrieved April 19, 2010.